10 CARA YANG HARUS DI LAKUKAN KETIKA MENGHADAPI CUSTOMER KOMPLAIN

Memberikan pelayanan terbaik untuk customer merupakan hal penting bagi semua kalangan pebisnis A sampai Z. Kamu pun mungkin tahu, ini merupakan cara yang efektif untuk pertumbuhan bisnis. Begitupun sebaliknya, jika pelayanan yang kamu berikan itu buruk maka customer akan merasa kapok untuk membeli produk ataupun jasa yang kamu tawarkan. “Komplain” hal ini mungkin sering kamu temukan baik di dalam produk yang kamu punya maupun produk lainnya. 

Mengapa Customer Komplain? Apakah caramu dalam mengatasi ini sudah benar? Ada banyak alasan untuk ini, mulai dari telat pengiriman, produk cacat, atau tampilannya tidak sesuai dengan iklan. Hampir semua customer melakukan complain, dan hal itu bukanlah masalah besar selama masih tahap yang wajar. Tetapi celakanya, jika kamu menemukan customer yang tidak sabaran. Yang kemudian complain negative itu ia tuliskan melalui media social, dan akhirnya semua orang dapat melihatnya. Jangan lakukan hal apapun sebelum kamu baca cara ini;

1. Menanggapi dengan Cepat
Sangatlah penting untuk merespon keluhan customer dengan cepat. Cobalah untuk membalasnya dalam waktu 1 jam, karena bukan berarti kamu harus membalasnya dengan segera. Biasanya customer ingin diketahui masalahnya, dan mereka tau bahwa kamu sedang mencari solusi permasalahannya. Menurut sebuah studi dari Convince & Convert, 40% orang mengharapkan respon yang cepat untuk ditanggapi dalam waktu 1 jam setelah mereka meninggalkan komplain.

2. Mengakui Kesalahan
Konsumen pun tahu bahwa tidak semua bisnis memiliki kesempurnaan. Satu – satunya cara ialah mengakui kesalahan, bukan malah menyembunyikannya. Ketika kamu meminta maaf di media social, akui kesalahan kamu dan ambil keputusan yang bijak. Hal ini bisa menghindari customer untuk tidak selalu menyalahkan kesalahan perusahaan yang sudah terjadi. Tetaplah fokus pada permasalahan dan temukan solusi terbaik. Gunakan suara hatimu, cara yang kreatif, manusiawi, layak, tunjukan transparansi, jujur, perbaiki situasi, dan ingat satu hal, jangan sesekali kamu copy paste postingan orang lain untuk kamu posting kembali kedalam kolom komentarmu, karena hal itu hanya akan membuat orang – orang meremehkanmu. Ingat, dibutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk membangun trust terhadap customer, dan hanya membutuhkan waktu 1 detik untuk membuat customer meninggalkan kita.

3. Percakapan Offline
Ketika komentar – komentar itu berjalan, hal itu akan membuat orang tertarik dan ikut berkomentar negative. Tidakan yang harus diambil yaitu dengan menggunakan percakapan offline, pecahkan permasalahan secara pribadi. Hal ini untuk mencegah situasi rumit, dan tetap fokus menenangkan customer dalam menyelesaikan masalah.

4. Personalisasi Respon Anda
Ketika ingin menyelesaikan sebuah komentar negatif, tips ini akan membantu kamu untuk meyakinkan customer;

• Membalas menggunakan nada bicara. Sertakan nama customer pada komentar. Biarkan customer tahu cara kamu dalam menanggapi masalah. Jika itu kesalahan, tangani segera. Memposisikan diri, pada saat customer memberi respon.

• Balasan otomatis dapat menghemat waktu saat menjawab pertanyaan yang umum secara online, tetapi hal ini sebenarnya hanya digunakan sebagai template untuk tanggapan. Kuncinya adalah untuk personalisasi pesan, bukan copy paste pesan yang sama setiap waktu.

5. Jangan Dianggap sebagai Masalah Pribadi
Ingat selalu bahwa ini bukanlah perang, santai saja saat sedang berhadapan dengan komentar negative di media social. Mereka marah dengan situasi, jangan tanggapi ini secara pribadi ataupun dengan sikap yang negative. Karena hal itu akan membuat masalah menjadi lebih buruk.

6. Masukkan ke Dalam Rencana Eskalasi
Kebijakan eskalasi merupakan sebuah dokumen yang akan membantu seorang karyawan  agar dapat mengetahui siapa yang harus dihubungi ketika ada  complain. Harus mencakup tentang daftar lengkap karyawan, dan beserta kontak nya. Dapatkan persetujuan terlebih dahulu, dan keluhan tersebut dapat diteruskan dengan cepat ke orang yang tepat. Kebijakan ini akan mempercepat respon di social media, dan membantu karyawan cepat menemukan solusi.

7. Melakukan Extra Mile
Satu alasan mengapa konsumen meninggalkan komentar di social media, itu Karena mereka belum mendapatkan informasi yang tepat dari perusahaan. Jika kamu tidak bisa menjawab, gunakan sumber luar atau referensikan produk atau jasa dari perusahaan lain. Hal ini merupakan jalan yang tepat, konsumen akan menghargai kamu karna telah membantu memecahkan masalah.

8. Follow Up
Ini belum selesai, periksa kembali apakah kebutuhan konsumen telah terpenuhi. Pendekatan secara langsung akan lebih dihargai oleh konsumen, dan hal ini akan membantu kamu mendeteksi masalah awal.

9. Jangan Menghapus Komentar Negatif
Cara ini tidak akan berhasil, karena mereka tidak akan merasa lelah sebelum keinginannya terkabul. Akan tetapi jika customer menyebarkan hal ini kepada customer lainnya, masuk kedalam kebijakan social media, dan sambungkan kepada sumbernya atau dengan cara mengeluarkan peringatan kepada mereka. Jika memang costumer telah melewati batas, tidak ada salahnya kamu menghapu ataupun memblokir orang itu. Karena penggunaan social media harus dengan bijak, tanpa ada tindakan yang dapat merugikan siapapun.

10. Memonitor Percakapan Tentang Brand Anda
Cara untuk mencegah itu masalah itu terjadi, dengan cara selalu memantau apa yang orang guncingkan tentang perusahaan kamu di social media. Praktik yang memberikan tantangan untuk bersaing dengan cara melacak percakapan online tentang perusahaan kamu.

Berikut alat yang tepat untuk memonitor percakapan; Mention adalah tool online gratis yang memungkinkan untuk melacak semua kata kunci di semua media sosial dan blog. Agora Pulse adalah satu tool CRM (customer relationship management) yang memungkinkan untuk melacak ketika orang telah berkomentar pada saluran sosial kamu, termasuk Facebook, Twitter dan Instagram.

Ketika kamu menerima pemberitahuan tentang komentar tersebut, kamu dapat langsung merespon dalam aplikasi dan menandai komentar sebagai tanda complete. Ini cara mudah untuk menjawab komentar customer.

Menurut sebuah studi NM, 71% konsumen yang mendapatkan customer care positif di media sosial cenderung untuk merekomendasikan brand kepada orang lain, dibandingkan dengan 19% dari customer yang tidak mendapatkan respon. Kamu bisa membuat semua customer bahagia, yang penting jujur dan terbuka ketika sedang berhadapan dengan komentar negative.

Tweet

Sign up here with your email address to receive updates from this blog in your inbox.